Czym jest Six Sigma?

Six Sigma (Sześć Sigma) to metoda zarządzania jakością, która zakłada, że błędy w procesach występują z pewnym prawdopodobieństwem. Systematyczne pozyskiwanie i analizowanie danych pozwala zidentyfikować defekty jeszcze przed ich pojawieniem się. Efektem jest nieustanne doskonalenie organizacji (firmy, przedsiębiorstwa, instytucji), a to z kolei korzystnie przekłada się na obniżenie kosztów  i utrzymanie wysokiej jakości produktu.

Historia powstania metody Six Sigma ściśle wiąże się z Motorolą. To właśnie w tym koncernie została ona wprowadzona po raz pierwszy przez Boba Galvina i Billa Smitha. Mimo że miało to miejsce w latach 80. ubiegłego wieku, to założenia Six Sigma w dalszym ciągu leżą w obszarze zainteresowań kadry kierowniczej podmiotów gospodarczych. Świadczyć mogą o tym cieszące się dużą popularnością szkolenia Six Sigma Green Belt organizowane przez OpEx Group.

Six Sigma w praktyce – case study Starbucks

Ciepła, aromatyczna kawa z rana? Wielu konsumentów poszukuje jej w sieci kawiarń Starbucks. Aktualnie Starbucks Corporation to jedna z największych i najbardziej rozpoznawalnych na świecie sieci kawiarni – działa od 1971 r. Aby osiągnąć wyznaczone cele, zarząd Starbucks musiał dokonać pięciostopniowego procesu (DMAIC), zgodnie z którym:

• zdefiniował problem. Dla klientów najważniejsza była szybka, profesjonalna obsługa oraz szeroki wybór produktów. Wielu z nich traktuje kawiarnię jako „przystanek”, w którym można odpocząć lub sprawdzić pocztę mailową. Starbucks oczekiwania klientów musiał pogodzić z filozofią firmy przyznanej środowisku naturalnemu;
• dokonał pomiaru. Dla sieci kawiarni najważniejsze jest zadowolenie klienta. Na jego poziom wpływa kilka czynników, w tym jakość produktu, sprawność obsługi i atmosfera w lokalu. To właśnie one rozstrzygają o tym, czy klient będzie lojalny w stosunku do marki;
• dokonał analizy, czyli ustalił źródła problemów. Przykładowymi wyzwaniami były: skrócenie czasu realizacji zamówienia, polepszenie jakości oferowanego produktu, stworzenie lepszej atmosfery w lokalach należących do sieci;
• wprowadził ulepszenia. Aby obniżyć czas oczekiwania na kawę, bariści często przyjmują zamówienia od klientów zanim ci je opłacą. Kawa jest podawana w temperaturze ok. 88oC, dzięki czemu jest gorąca przez następne 20 minut. Starbucks zadbał też o atmosferę, wprowadzając do lokali wygodne kanapy i eliminując agresywne światło;
• skontrolował wprowadzone rozwiązania. Monitorowanie, czy wprowadzone zmiany były dobrym ruchem, odbywa się m.in. poprzez zatrudnienie większej liczby pracowników i zastosowanie nowoczesnych ekspresów utrzymujących temperaturę kawy.

Trzeba pamiętać, że Six Sigma pierwotnie została wprowadzona w zakładzie produkcyjnym. Z kolei Starbucks to sieć kawiarni, czyli punkty usługowe. Z tego względu pojawiły się również dodatkowe ulepszenia w postaci: spersonalizowania obsługi klienta (bariści mają inicjować pogawędki z klientami), wprowadzenia programu lojalnościowego (klienci zbierają gwiazdki, które następnie są wymieniane na nagrody) oraz udostępnienia aplikacji mobilnej (klienci mają wgląd do historii zamówień, mogą korzystać z ofert specjalnych).

Czytaj również – Szkolenia dla managera

Jakie korzyści Six Sigma przyniesie Twojej firmie?

Korzyści wynikające z wdrożenia metody zarządzania jakością Six Sigma dostrzegają zarówno duże, międzynarodowe koncerny, jak i mniejsze podmioty działające na rynku. Wyeliminowanie defektów zanim się one pojawią czy to na linii produkcyjnej, czy też w punkcie usługowym, to konkretne oszczędności czasu i pieniędzy. W przypadku podmiotów oferujących usługi w grę wchodzą również kwestie wizerunkowe.

Six Sigma kładzie nacisk na słuchanie i reagowanie na potrzeby klientów. Takie podejście jest kluczowe z punktu widzenia każdego menedżera, który chce uzyskiwać coraz lepsze efekty, aby docelowo osiągnąć status lidera w branży. To bowiem od poziomu zadowolenia klienta zależy jego lojalność, która z kolei ma odzwierciedlenie w przychodach firmy. Im więcej lojalnych, zaangażowanych klientów zyska firma, tym lepiej.

Dla rozwoju każdej organizacji kluczowi są pracownicy i ich podejście. Six Sigma nie omija tego obszaru, a wręcz przeciwnie – stawia na aktywizację pracowników. Mają oni nie tylko identyfikować się z celami firmy, ale również mieć realny wpływ na poprawę jej funkcjonowania na rynku. Dzięki zagwarantowaniu im możliwości zgłaszania rozwiązań czy pomysłów, mają oni brać czynny udział w jej rozwoju.

Zastanawiasz się, czy założenia Six Sigma można wykorzystać również w Twojej firmy? Koncepcja Six Sigma doskonale sprawdza się w firmach produkcyjnych, usługowych i wszędzie tam, gdzie konieczne jest doskonalenie procesów biznesowych. Ten zestaw narzędzi pozwala skutecznie obniżyć koszty funkcjonowania przedsiębiorstwa. Wystarczy tylko wspomnieć, że Motorola od momentu wdrożenia Six Sigma w 1986 do 2002 r. zaoszczędziła 20 mld dolarów.