Nie sposób zapanować nad wszystkimi forami turystycznymi czy serwisami internetowymi, w których mogą pojawić się negatywne opinie na temat naszego hotelu, ale, jeśli już natrafimy na negatywny komentarz warto wiedzieć, co z nim zrobić.

– Po pierwsze postaraj się skomentować taki wpis. Przypomnij sobie, co w hotelu poszło nie tak i czy faktycznie klient mógł poczuć się rozczarowany. Nie chowaj głowy w piasek, bo rzetelna odpowiedź nawet na bardzo krytyczny wpis może zrobić więcej dobrego niż 100 referencji zamieszczonych na stronie www hotelu.

– Po drugie nigdy nie obrażaj forumowiczów złośliwymi wpisami. Jeżeli tak postąpisz stracisz w oczach nie tylko dotychczasowych klientów, ale także tych potencjalnych.

– Po trzecie nie wychwalaj się pod niebiosa, a rzetelnie informuj o możliwościach obiektu. Forumowicze nie lubią pyszałkowatych wpisów i znacznie chętniej reagują na wpisy o charakterze neutralnym.

Możesz również zadbać o to, aby każdy klient, który opuszcza hotel zostawił wpis na wskazanym przez ciebie forum. Takie wpisy mają bardzo naturalny wygląd, są szczere, a o to przecież chodzi.

Komunikacja powinna przebiegać sprawnie we wszystkich kanałach, także tych uważanych już za lekko przestarzałe, jak telefoniczna obsługa klientów – więcej na ten temat tu.

Miliony Polaków szuka informacji o hotelach właśnie w Internecie, dlatego warto moderować pojawiające się opinie i skutecznie na nie reagować. Pamiętaj również o tym, że jedna zła opinia nie eliminuje cię z kręgu najlepszych obiektów. Tak to już jest, że czasami nie unikniemy krytyki i wówczas nie warto z nią walczyć, a delikatnie i z klasą wyjść z całej sytuacji. Należy pamiętać o tym, że potencjalni klienci znacznie chętniej podchodzą do rezerwacji miejsc w tych obiektach, na temat których mogą poczytać na forach – gdzie oprócz dobrych opinii pojawiają się także te negatywne. To według nich zdecydowanie bardziej wiarygodnie wygląda niż same rewelacyjne komentarze bez cienia krytyki.

Jak widać opinie w obecnych czasach są nam bardzo potrzebne i bardzo chętnie z nich korzystamy, czy to robiąc zakupy w sieci, czy też umawiając się na wizytę u lekarza, czy w końcu podczas rezerwacji hotelu na wypoczynek.

Opinie są cennym źródłem wiedzy i nawet te negatywne mają dużą wartość i mogą przyczynić się do popularności hotelu w sieci. To, co dla jednych jest minusem dla kogoś innego może stać się dużym plusem.

Chcesz dowiedzieć się więcej na temat obsługi społecznościówek? Sprawdź, jak możesz podszkolić się w tym temacie – więcej pod tym linkiem. Zachęcamy także do dyskusji na powyższy temat na naszym profilu FB.

 
Autorka: Małgorzata Michalska
(Profil zawodowy dostępny na Goldenline)