Jednak gdyby komputery zastąpiły tylko liczydła, to byłyby niczym więcej, niż zwykły kalkulator. A wiemy przecież, że ich możliwości wykraczają daleko ponad to. Oprócz oczywistych zastosowań, jak pakiety biurowe z edytorami tekstu, arkuszami kalkulacyjnymi i programami do przygotowywania prezentacji, pozwalają przedsiębiorstwom wejść na nowy, nieznany wcześniej poziom zarządzania.

Mowa o systemach CRM. Skrót ten rozwija się do angielskiego „Customer Relationship Management” i oznacza zarządzanie relacjami z klientem. Jest to ni mniej, ni więcej, informatyzacja najczulszego punktu w strukturze każdego biznesu, czyli styku przedsiębiorstwa i klienta. Współczesne systemy komputerowe wdrażane w tym obszarze pozwalają podejść do problemu sprzedaży produktów i usług w sposób kompleksowy.

Wiele funkcji, jeden cel

Przede wszystkim umożliwiają współpracę działów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. W systemie CRM każdy klient staje się przedmiotem indywidualnego badania preferencji i potrzeb. Analizując zebrane przy sprzedaży dane, można w przyszłości dostosować kanały i treść reklamy tak, aby jak najcelniej trafiać w gusta i wymagania swoich potencjalnych i już posiadanych kontrahentów. Można także odpowiednio ich grupować, jeszcze bardziej usprawniając pracę działu reklamy.

Systemy te dają również przewagę na polu obsługi klienta. Pozwalają lepiej przewidywać i monitorować przebieg kontaktów w sprawie ewentualnych problemów z produktem, a także łatwiej analizować później przebieg rozmów. Dzięki temu można stale podnosić jakość obsługi, a ta ma olbrzymi wpływ na utrzymanie już posiadanych kontrahentów i pozyskiwanie nowych poprzez polecenia.

Z systemami CRM informacje o kliencie przepływają w firmie w sposób w pełni elektroniczny, co oznacza szybkość i bezpieczeństwo. Co nie mniej ważne, do wszystkich tych informacji mają bezpośredni dostęp zarządzający przedsiębiorstwem. W oparciu o zebrane w systemach CRM dane mogą lepiej prognozować sprzedaż i sprawniej planować działania reklamowe firmy. Wszystko to oczywiście ma w założeniu przekładać się ostatecznie na wzrost liczby klientów, ich lojalności i zysków z działalności przedsiębiorstwa.

Autorefleksja kluczem do zmian na lepsze

CRM to jednak nie tylko analiza klientów, ale także narzędzie do lepszego poznania swoich pracowników. Dzięki odpowiedniemu przetwarzaniu danych o kontaktach sprzedawców i działu obsługi z kontrahentami można wyciągać wnioski na temat skuteczności konkretnych osób w zespole. Następnie można zaplanować dla nich dedykowane szkolenia i podnosić ich kwalifikacje w obszarach, które niedomagają lub przeprowadzać stosowne reorganizacje w odpowiednich zespołach.

Zarządzanie kontaktami z klientem przy wspomaganiu systemów CRM to teraźniejszość wielu, a przyszłość wszystkich. Mimo że wdrożenie takiego systemu może z początku wydawać się trudne, kosztowne i czasochłonne, warto się nad tym zastanowić, aby w ciągle zmieniającym się świecie nie pozostać w tyle za konkurencją i wykorzystać potencjał drzemiący w swoim zespole do maksimum.