A co z potrzebami klienta? Tak, są ważne tylko nie ma kto i kiedy o tym z nim porozmawiać. Może by tak zrobić jakąś kampanię mailingową dla dotychczasowych gości? Tylko kto, kiedy i jak?!
Czy przyszłość Twojego hotelu może wyglądać inaczej? A jak ją sobie wyobrażasz? Może tak… Siedzisz sobie na leżaku na Cyprze i…
Marketing w sieci AD2020
…sprawdzasz jakie wyniki sprzedażowe i marketingowe osiągnęli Twoi Wirtualni Doradcy w sieci. Są to inteligentne programy komputerowe realizujące wyznaczone im zadania. W sieci nie sposób odróżnić ich od człowieka, ponieważ…
Doradca jest programem komputerowym, wyglądającym jak elegancka postać, która pojawia się na stronie internetowej lub „w okienku”. Można z nią rozmawiać wpisując pytania w oknie dialogowym. Taki wirtualny pracownik jest zawsze uprzejmy i chętnie prowadzi wszelkiego rodzaju konwersacje, nawet te „nie na temat”. Jednak głównym zadaniem Doradców jest udzielanie informacji oraz promocja danej usługi lub produktu, właśnie dlatego są tacy użyteczni.
Dysponujesz więc zespołem wirtualnych marketingowców, którzy analizują zapytania potencjalnych klientów oraz gromadzą informacje o tym, kto pyta i czego szuka. Automatycznie przygotowują odpowiednią ofertę i reklamę, po czym kierują ją do konkretnej osoby. Muszą być szybcy i inteligentni ponieważ nasi potencjalni goście bardzo często korzystają z prywatnych Wirtualnych Doradców.
Klienci dają im zadania do wykonania, np. „Doradco! Potrzebuję odpocząć. Przygotuj dla mnie najlepszą ofertę tygodniowych wakacji. Ma być plaża, piękne morze… Albo nie, musi być błękitna laguna!” Doradca natychmiast odpowiada z uśmiechem na twarzy: „Tak jest! Przeszukam dla Ciebie sieć i za chwilę dam znać!”
Klienci w tym czasie mogą już zacząć pakować kremy do opalania.
Tak więc, „wirtualne postacie” znają oczekiwania, przyzwyczajenia i preferencje swoich użytkowników. Można powiedzieć, że są ich drugą, sieciową osobowością. Mało kto traci czas na szukanie informacji w sieci i porównywanie ofert. Większość zleca te czynności swoim Doradcom. Na koniec przedstawiają klientom najlepsze propozycje do wyboru.
Z rozczuleniem wspominasz panoramy 3D swojego hotelu. Dawne dobre czasy. Czasy pionierskie. Teraz potencjalni klienci zakładają okulary i w rozszerzonej rzeczywistości odwiedzają twój hotel. Rozmawiają z wirtualna recepcjonistką, oglądają pokoje, restaurację i okolicę. Gdy pojawia się ważny klient witasz go dalej leżąc na plaży. Wita ich oczywiście Twoja wirtualna osobowość. Oglądasz teraz to spotkanie. Znowu błyszczysz inteligentnym humorem :-). Na koniec proponujesz 10% rabatu. W sumie warto, przecież przyjeżdża rodzina premiera na wakacje.
Dzięki rozszerzonej rzeczywistości marketing zmienia swoje oblicze. Ciekawe co będzie za 20 lat?
Mailing
Przygotowanie mailingu, dopasowanie go do odbiorcy, tym również zajmuje się sztuczna inteligencja. Automatycznie zbiera wszystkie informacje i w ustalonym terminie przeprowadza akcję mailingową. Wystarczy podać adresy email starych oraz potencjalnych klientów, resztą zajmuje się program.
Tytuł maila, treść, kolorystyka obrazka w emailu itp. trafiają idealnie w gusta naszego gościa. Dzięki temu oferty nie lądują w koszu i bardzo często są klikane. Tydzień przed przyjazdem goście otrzymują maila z informacja o atrakcjach w hotelu i w okolicy, z mapką dojazdu i najdogodniejszymi połączeniami.
W ten sposób oferty promocyjne otrzymują nasi stali goście oraz ich znajomi. Jeśli nie są już zainteresowani, mogą w łatwy sposób zrezygnować z subskrypcji. A jeżeli ciągle lubią nasz świetny hotel, mogą przesyłać oferty dalej, skutecznie rozbudowując bazę adresów potencjalnych klientów.
Goście, którzy już korzystali z oferty hotelu, otrzymują nie tylko newsletter, ale również specjalne oferty promocyjne ściśle dostosowane do ich wymagań. Tydzień po wyjeździe otrzymują ankietę do wypełnienia satysfakcji oraz kod rabatowy za polecenie hotelu znajomym. Przy 4 poleceniach dostają pobyt gratis. Osoby które tylko odwiedziły hotel w sieci i zostawiły swój adres, otrzymują materiały reklamowe, oczywiście w rozszerzonej rzeczywistości.
Najciekawsze, że to wszystko dzieje się automatycznie i inteligentnie!
Więcej niż strona internetowa
Tradycyjne strony odeszły już do lamusa. Króluje rozszerzona rzeczywistość i sztuczna inteligencja. Marketing na stronie, udzielanie informacji, rezerwacje i reklamacje są w pełni zautomatyzowane dzięki zastosowaniu technologii, na której opiera się wirtualny doradca. Pozornie działa on tylko w okienku przeglądarki, ale jest także zintegrowany z systemami informatycznymi hotelu. Doradcy zbierają informacje na bieżąco sięgając do danych, które wcześniej zgromadził system hotelu. Dlatego działając jawnie i ukrycie na stronach, poznają potrzeby klientów i tworzą ich charakterystyki. Dzięki temu mailing jest coraz bardziej skuteczny. Doradcy dostępni są 24 godziny na dobę, mogą rozmawiać z setkami osób równocześnie w kilku językach.
W efekcie odciążamy recepcję, ponieważ nasz wirtualny pracownik przejmuje do 80% rozmów, a także oszczędzamy do 50% ma obsłudze.
Zdjęcia i wirtualne panoramy są tylko dodatkiem do rozszerzonej rzeczywistości dzięki której klient odwiedza hotel jeszcze przed przyjazdem.
W hotelu
W recepcji nowoczesnego hotelu nasz gość nie spotka tradycyjnej obsługi. Wita go wirtualna recepcjonistkę lub wszystkie formalności załatwia sam, korzystając z panelu dotykowego. Po zarejestrowaniu się w recepcji, nie otrzymuje klucza, lecz kartę lub nawet bransoletkę (wersja szczególnie dla pań i dzieci), która pozwala korzystać z innych usług, np: ekspresu do kawy lub spa.
Komunikuje się z gośćmi tekstowo lub za pomocą syntezatora mowy. Samoobsługowe panele znajdują się w całym hotelu. W ten sposób jego atrakcyjność wzrasta, szczególnie dla osób niedowidzących lub niedosłyszących. Mogą one wreszcie poruszać się swobodnie po miejscu, w którym zwykle napotykają wiele ograniczeń. Zwiększając swobodę poruszania się osób niepełnosprawnych, hotel zyskuje przychylność nowych grup klientów.
Pokój hotelowy
Pokój hotelowy oraz obsługa wszelkich urządzeń jest w pełni zautomatyzowana. Gość może wybrać temperaturę w pokoju, wilgotność powietrza, a także kolor i nasycenie światła. Wystarczy powiedzieć na głos czego chcemy i to się dzieje. Klienci wydają polecenia, które są natychmiast wykonywane. Zamawianie posiłków do pokoju lub kolacja w restauracji wymaga przejrzenia wirtualnego menu. Goście lubiący kontrolować swoją przyszłość mogą ułożyć własny jadłospis na długo przed przybyciem do hotelu.
Dzięki automatyzacji i samoobsłudze koszty zatrudnienia pracowników spadają do minimum. W hotelu pracuje także „żywy” personel, jednak cała praca odbywa się we współpracy z komputerem.
Hotel stał się wspaniałym miejscem, nawet dla tych, którzy podróżują bez towarzystwa.
Osoby samotne, zawsze mogą poprosić do swojego stolika wirtualną postać która zje z nimi kolację i miło spędzi wieczór. Związane są z tym też inne korzyści. Żony/ mężowie będą mieli mniej powodów do obaw. Chociaż kto wie…
Każdy hotel może przygotować specjalne atrakcje dzięki rozszerzonej rzeczywistości.
Chcesz rozegrać mecz tenisowy z najlepszym zawodnikiem na świecie? Proszę bardzo, możesz ustawić poziomy trudności. Chcesz kontynuować grę, którą zostawiłeś w domu? Wszystkie najlepsze gry są do dyspozycji gości hotelowych, szczególnie dzieci, które świetnie się przy tym bawią, a rodzice mają chwilę dla siebie.
Wieczorami, muzykalni goście uczestniczą w występach karaoke, gdzie śpiewają w duecie z dowolnym muzykiem świata.
Dla ludzi z jeszcze większą fantazją pozostaje kolacja, a może nawet randka z Bradem Pittem albo Claudią Schieffer. Nie do końca są to prawdziwi celebryci, ale ich osobowości i głosy tworzą iluzję prawdziwych ludzi, szczególnie po kilku kieliszkach szampana…
Po emocjonującym wieczorze, pozostaje wyleczyć kaca spędzając miłe chwile w zakątkach dzikiej przyrody. Może nad wodospadem Niagara nad Wisłą, a może lepiej w rozśpiewanej puszczy amazońskiej? Każdy z gości może wybrać dowolne malownicze miejsce na świecie.
Wymeldowanie i co dalej?
Wymeldowanie z hotelu jest bardzo proste. Bez konieczności rozmawiania z kimkolwiek, gość korzysta z panelu w recepcji i zostawia lub zabiera na pamiątkę dowód wstępu do hotelu. Niektórzy goście zabierają jeszcze ręczniki ;-). Wymelduje nas wirtualny recepcjonista, zapyta o nasze opinie oraz podziękuje za pobyt. Oczywiście odważniejsi klienci mogą skorzystać z możliwości nagrania video z opinia na temat hotelu. Dzięki temu wszystkie emocje pozytywne jak i negatywne będą bardziej odczuwalne 🙂
Czy na tym koniec?
Oczywiście, że nie. Proces pozyskiwania klienta trwa bezustannie. Na dworzec lub lotnisko nasi goście dojadą taksówką zamówioną przez wirtualnego recepcjonistę. Koordynuje on przesyłanie informacji do klientów. Kiedy sprawdzą swoje konto email, zobaczą newsletter z ich ulubionego hotelu. Za kilka tygodni otrzymają kolejne oferty promocyjne. Jeśli potrzebują pilnych informacji, mogą też wysłać smsa z pytaniem. Na stronie internetowej zawsze będzie czkać na nich Wirtualny Doradca.
Ktoś może powiedzieć że to są bajki… ale ten świat jest tuż za rogiem Twojego hotelu.
Hologramy w hotelu? Na lotnisku w Manchesterze już teraz w odprawie pasażerów pomagają hologramy. Przygotowują one podróżnych do kontroli bagażu podręcznego. Sugestywne iluzje żywych pracowników mają skutecznie przypominać o substancjach zakazanych na pokładzie samolotu. Takie neutralne postacie idealnie nadają się do zbierania ciosów i narzekań, bez narażania prawdziwego personelu. Hologramy wypełniają swoje zadania i nigdy nie potrzebują przerwy na papierosa.
W hotelu Ohnoya położonym 100km od Tokyo, fani gry randkowej LovePlus+ mogą zamieszkać w dwuosobowym pokoju ze swoją wirtualną wybranką. Dzieje się to dzięki markerom rozszerzonej rzeczywistości umieszczonym w całym mieście. Klienci hotelu mogą więc przeżywać randkowe przygody także podczas romantycznych wycieczek, bez potrzeby zatrudniania przez hotel uroczych dam.
Lecz aby znaleźć hotel przyszłości, nie potrzeba szukać przykładów w kraju kwitnącej wiśni. We Wrocławiu, pierwszego kwietnia zostanie otwarty Puro Hotel, pierwszy z sieci hoteli samoobsługowych w Polsce. W nowoczesnym wnętrzu nie spotkamy ani jednej recepcjonistki. Nad zameldowaniem i wymeldowaniem gości czuwa system komputerowy. Czynności normalnie wykonywane przez obsługę hotelową (z wyjątkiem sprzątania pokoju i gotowaniem) zostały przeniesione na gości, którzy mogą korzystać z nowoczesnych udogodnień.
Jednak czy potencjalny klient może wkrótce spotkać na naszej stronie internetowej Wirtualnego Doradcę przybliżając nas do kierowania hotelem z leżaka na Cyprze? Oczywiście że tak. Wirtualni doradcy już pracują na stronach internetowych hoteli. Na przykład Villi Sentoza w Sopocie czy Villi Pan Tadeusz w Gdańsku.
Z pewnością nowe technologie pozwolą na wyróżnienie się na tle innych. Bezdyskusyjnie wpłyną też na obniżenie kosztów prowadzenia hotelu.
Jednakże na początku potrzebne są inwestycje i odwaga bycia pierwszym.
Do zobaczenia za 10 lat 😉
Magdalena Białek
Specjalista ds. Marketingu i komunikacji
Denise Systems
źródła:
http://www.bitterwallet.com/manchester-airport-hires-hologram-staff-and-no-youre-not-dreaming/39968
http://hotelarskie.info/japonia-hotel-z-wirtualnymi-paniami
