Wybór szkolenia dla pracowników często zaczyna się od przeglądania ofert, programów, terminów i cen. Tymczasem kolejność powinna być dokładnie odwrotna. Zanim firma zacznie szukać konkretnego kursu, powinna najpierw ustalić, czego pracownicy rzeczywiście potrzebują się nauczyć i jaki problem ma rozwiązać szkolenie.
To pozornie prosta różnica, ale w praktyce ma ogromne znaczenie. Źle dobrane szkolenie może być ciekawe, dobrze przeprowadzone i wysoko oceniane przez uczestników, a mimo to nie przynieść firmie żadnego zauważalnego efektu. Dobrze przeprowadzona analiza potrzeb szkoleniowych pozwala natomiast precyzyjnie określić, jakie kompetencje należy rozwijać, których pracowników objąć szkoleniem i jakiego rodzaju kursu szukać.
Nie zaczynaj od pytania: „Na jakie szkolenie wysłać pracowników?”
Pierwszym pytaniem powinno być raczej:
„Co chcemy dzięki szkoleniu zmienić?”
Firma może chcieć zwiększyć sprzedaż, ograniczyć liczbę błędów, poprawić obsługę klienta, wdrożyć nowe narzędzia, przygotować zespół do korzystania ze sztucznej inteligencji, poprawić współpracę albo przygotować pracowników do nowych obowiązków.
Dopiero kiedy cel jest jasny, można zastanawiać się nad szkoleniem.
Przykład jest prosty. Jeśli pracownicy działu sprzedaży osiągają coraz słabsze wyniki, łatwo dojść do wniosku, że potrzebują szkolenia sprzedażowego. Problem może jednak leżeć zupełnie gdzie indziej. Być może handlowcy dobrze prezentują ofertę, ale nie potrafią badać potrzeb klienta. Możliwe również, że problemem nie są kompetencje zespołu, lecz źle dobrana oferta, niewłaściwe leady albo zbyt długi proces ofertowania.
Wysłanie całego zespołu na ogólne szkolenie z technik sprzedaży niekoniecznie cokolwiek zmieni.
Czym właściwie jest potrzeba szkoleniowa?
Potrzeba szkoleniowa pojawia się wtedy, gdy istnieje różnica pomiędzy tym, co pracownik potrafi obecnie, a tym, co powinien potrafić, aby skutecznie wykonywać swoje zadania.
Można to określić jako lukę kompetencyjną.
Przykładowo:
pracownik powinien samodzielnie przygotowywać raport w Excelu, ale nie zna tabel przestawnych;
menedżer powinien skutecznie przekazywać informację zwrotną, ale unika trudnych rozmów;
pracownik działu marketingu powinien wykorzystywać narzędzia AI do analizy danych, ale korzysta z nich tylko w podstawowym zakresie;
handlowiec powinien rozpoznawać potrzeby klienta, ale zbyt szybko przechodzi do prezentowania oferty.
W każdym z tych przypadków można już znacznie dokładniej określić temat szkolenia.
1. Zacznij od celów firmy
Pierwszym etapem badania potrzeb szkoleniowych powinno być spojrzenie na cele organizacji.
Warto odpowiedzieć sobie na kilka pytań:
- Jakie zmiany czekają firmę w najbliższych miesiącach?
- Jakie nowe produkty, usługi lub technologie będą wdrażane?
- Jakie problemy pojawiają się najczęściej?
- Które wyniki firma chce poprawić?
- Jakich kompetencji będzie potrzebowała za rok lub dwa lata?
Potrzeby szkoleniowe nie muszą wynikać wyłącznie z obecnych problemów. Mogą być związane także z rozwojem firmy.
Jeżeli przedsiębiorstwo planuje wdrożyć automatyzację procesów, może potrzebować szkoleń z AI, analizy danych czy zarządzania zmianą. Jeśli przygotowuje nowych kierowników, pojawia się potrzeba rozwijania kompetencji menedżerskich.
Dobra diagnoza uwzględnia więc zarówno dzisiejsze braki, jak i przyszłe potrzeby organizacji.
2. Określ, jakie kompetencje są potrzebne
Kolejny krok polega na przełożeniu celu biznesowego na konkretne kompetencje.
Załóżmy, że firma chce poprawić jakość obsługi klienta.
Samo stwierdzenie „potrzebujemy szkolenia z obsługi klienta” jest nadal zbyt ogólne.
Warto dokładniej określić, czego oczekujemy od pracowników. Może chodzić o:
- prowadzenie trudnych rozmów,
- reagowanie na reklamacje,
- rozpoznawanie potrzeb klienta,
- komunikację telefoniczną,
- pisanie wiadomości e-mail,
- radzenie sobie z konfliktem,
- dosprzedaż produktów,
- wykorzystanie systemu CRM.
Im dokładniej określona kompetencja, tym łatwiej później wybrać odpowiednie szkolenie.
3. Porównaj poziom oczekiwany z obecnym
Kiedy wiadomo już, jakie umiejętności są potrzebne, należy sprawdzić, na jakim poziomie posiadają je pracownicy.
To właśnie w tym miejscu zaczyna się właściwa diagnoza luki kompetencyjnej.
Można stworzyć prostą skalę, np. od 1 do 5, i określić:
poziom wymagany: 4
obecny poziom pracownika: 2
Różnica pokazuje, gdzie potrzebny jest rozwój.
Nie trzeba przy tym tworzyć skomplikowanych systemów ocen. W mniejszych firmach często wystarczą dobrze przeprowadzone rozmowy z pracownikami i ich bezpośrednimi przełożonymi.
4. Zapytaj pracowników, ale nie tylko o to, czego chcą się uczyć
Ankieta szkoleniowa jest jednym z najprostszych narzędzi diagnozy. Trzeba jednak uważać na sposób zadawania pytań.
Pytanie:
„Na jakie szkolenie chciałbyś pojechać?”
może przynieść ciekawą listę odpowiedzi, ale niekoniecznie pokaże rzeczywiste potrzeby firmy.
Lepsze będą pytania takie jak:
- Jakie zadania sprawiają Ci największą trudność?
- Jakie umiejętności ułatwiłyby Ci wykonywanie codziennej pracy?
- W jakich sytuacjach najczęściej potrzebujesz pomocy innych osób?
- Jakie nowe obowiązki mogą pojawić się na Twoim stanowisku?
- Jakich narzędzi lub systemów chciałbyś nauczyć się używać sprawniej?
- Które kompetencje chciałbyś rozwinąć w ciągu najbliższego roku?
Takie pytania dają znacznie więcej informacji niż sama lista interesujących pracownika kursów.
5. Porozmawiaj z przełożonymi
Bezpośredni menedżer często widzi potrzeby rozwojowe pracownika z zupełnie innej perspektywy.
Może zauważać powtarzające się błędy, trudności w realizowaniu określonych zadań albo sytuacje, w których pracownik wymaga pomocy.
Dlatego diagnoza powinna łączyć perspektywę:
pracownika, przełożonego oraz organizacji.
Jeżeli wszystkie trzy wskazują na podobną potrzebę, istnieje duża szansa, że szkolenie rzeczywiście jest uzasadnione.
6. Wykorzystaj dane, które firma już posiada
Analiza potrzeb szkoleniowych nie musi oznaczać tworzenia nowych raportów. Wiele potrzeb można zidentyfikować na podstawie danych, które już istnieją.
Warto przeanalizować między innymi:
- wyniki sprzedaży,
- reklamacje klientów,
- oceny jakości obsługi,
- liczbę błędów,
- wyniki projektów,
- czas wykonywania zadań,
- absencję,
- rotację pracowników,
- oceny okresowe,
- wyniki audytów,
- informacje od klientów,
- wyniki ankiet pracowniczych.
Jeśli na przykład liczba reklamacji gwałtownie wzrosła, warto sprawdzić ich przyczyny. Być może potrzeba szkoleniowa dotyczy konkretnego etapu obsługi klienta, a nie całego procesu.
7. Obserwuj pracowników podczas wykonywania zadań
Jedną z najbardziej wartościowych metod jest zwykła obserwacja pracy.
Pozwala zobaczyć nie tylko efekt końcowy, ale również sposób wykonywania zadania.
Menedżer może obserwować rozmowy handlowca z klientami, sposób prowadzenia spotkań przez kierownika, pracę z konkretnym programem czy organizację procesu.
Czasami kilka godzin obserwacji pokazuje więcej niż rozbudowana ankieta.
Warto jednak pamiętać, że celem nie powinno być szukanie błędów, ale identyfikacja obszarów, które można poprawić.
8. Sprawdź, czy szkolenie naprawdę jest rozwiązaniem
To jeden z najważniejszych etapów całego procesu.
Nie każdy problem firmy jest problemem szkoleniowym.
Pracownik może wiedzieć, jak poprawnie wykonywać zadanie, ale nie mieć odpowiednich narzędzi.
Może rozumieć procedurę, ale otrzymywać sprzeczne polecenia.
Może potrafić obsługiwać system, który jest po prostu źle zaprojektowany.
Może również znać standard obsługi klienta, ale nie mieć czasu na jego przestrzeganie z powodu zbyt dużej liczby zadań.
W takich przypadkach szkolenie niewiele zmieni.
Dlatego warto zadać bardzo proste pytanie:
„Gdyby pracownik posiadał większą wiedzę i umiejętności, czy problem rzeczywiście by zniknął?”
Jeżeli odpowiedź brzmi „nie”, prawdopodobnie trzeba poszukać innego rozwiązania.
9. Nie wysyłaj automatycznie całego zespołu
Diagnoza może również wykazać, że nie wszyscy pracownicy potrzebują takiego samego szkolenia.
Część osób może być na poziomie podstawowym, część średniozaawansowanym, a niektórzy mogą już bardzo dobrze radzić sobie z określonym zadaniem.
Wysłanie wszystkich na jeden kurs może spowodować, że dla części uczestników szkolenie będzie za trudne, a dla innych zdecydowanie za łatwe.
Lepszym rozwiązaniem jest segmentowanie pracowników według poziomu kompetencji.
Można również rozważyć szkolenie tylko wybranych osób, które następnie przekażą wiedzę pozostałym członkom zespołu.
10. Określ konkretny efekt szkolenia
Zanim firma zacznie szukać kursu, powinna wiedzieć, po czym rozpozna, że szkolenie przyniosło efekt.
Cel:
„Pracownicy mają lepiej znać Excela”
jest trudny do zmierzenia.
Znacznie lepiej sformułować go w taki sposób:
„Po szkoleniu pracownicy będą samodzielnie tworzyć tabele przestawne i przygotowywać miesięczne raporty sprzedażowe.”
Podobnie zamiast:
„Poprawimy umiejętności sprzedażowe”
można określić:
„Handlowcy będą skuteczniej diagnozować potrzeby klientów podczas pierwszej rozmowy sprzedażowej.”
Tak postawiony cel pomaga również oceniać oferty szkoleniowe. Można od razu sprawdzić, czy program konkretnego kursu odpowiada na rzeczywistą potrzebę.
Prosty schemat diagnozy potrzeb szkoleniowych
Przed wyborem szkolenia warto odpowiedzieć na siedem pytań:
1. Jaki problem chcemy rozwiązać?
2. Jaki efekt biznesowy chcemy osiągnąć?
3. Co pracownik powinien umieć, aby osiągnąć ten efekt?
4. Jak radzi sobie obecnie?
5. Jakiej konkretnie kompetencji mu brakuje?
6. Czy szkolenie rzeczywiście może tę lukę zlikwidować?
7. Po czym po szkoleniu poznamy, że nastąpiła poprawa?
Jeżeli firma potrafi odpowiedzieć na wszystkie te pytania, wybór kursu staje się znacznie prostszy.
Przykład: zamiast „szkolenia sprzedażowego” konkretna potrzeba
Załóżmy, że firma obserwuje spadek skuteczności zespołu handlowego.
Pierwszy pomysł brzmi:
„Potrzebujemy szkolenia ze sprzedaży.”
Po analizie rozmów z klientami okazuje się jednak, że pracownicy dobrze prezentują produkt i odpowiadają na pytania, ale zbyt szybko przedstawiają ofertę. Nie poświęcają wystarczająco dużo czasu na poznanie sytuacji klienta.
Rzeczywista potrzeba brzmi więc:
rozwinięcie umiejętności diagnozowania potrzeb klienta i zadawania odpowiednich pytań sprzedażowych.
To już zupełnie inny punkt wyjścia do wyboru kursu.
Firma nie musi szukać ogólnego szkolenia „Skuteczny sprzedawca”. Może poszukiwać warsztatu dotyczącego konkretnie diagnozy potrzeb, rozmowy konsultacyjnej czy sprzedaży doradczej.
Jakimi metodami można badać potrzeby szkoleniowe?
Najlepsze rezultaty daje zwykle połączenie kilku metod.
Firma może wykorzystać:
- ankiety pracownicze,
- rozmowy indywidualne,
- wywiady z menedżerami,
- obserwację pracy,
- ocenę kompetencji,
- testy wiedzy,
- analizę KPI,
- wyniki ocen okresowych,
- analizę błędów i reklamacji,
- informacje od klientów,
- warsztaty zespołowe,
- analizę planowanych zmian w organizacji.
Nie każda firma potrzebuje rozbudowanego procesu. W małym przedsiębiorstwie wystarczy czasem rozmowa z pracownikami, analiza wyników oraz ustalenie kilku konkretnych celów.
Najważniejsze, aby decyzja o szkoleniu nie była przypadkowa.
Najpierw potrzeba, potem oferta
Rynek szkoleniowy oferuje dziś ogromną liczbę kursów stacjonarnych, online, otwartych, zamkniętych, specjalistycznych i branżowych. Paradoksalnie właśnie dlatego właściwe określenie potrzeby staje się jeszcze ważniejsze.
Zamiast rozpoczynać wyszukiwanie od szerokiego hasła, warto wcześniej określić:
dla kogo jest szkolenie, czego uczestnik powinien się nauczyć, na jakim poziomie, w jakim zakresie i jaki efekt ma przynieść firmie.
Dopiero wtedy można porównywać programy, trenerów, terminy, formy zajęć i ceny.
Dobrze przeprowadzona diagnoza potrzeb szkoleniowych nie musi być skomplikowana. Powinna jednak poprzedzać każdą większą inwestycję w rozwój pracowników. Dzięki niej szkolenie przestaje być jednorazowym wydarzeniem, a staje się narzędziem służącym do rozwiązania konkretnego problemu lub przygotowania firmy do kolejnego etapu rozwoju.
Artykuł został stworzony we współpracy z serwisem Szkolenia24h.pl, prezentującym oferty szkoleń i kursów dla firm, pracowników oraz osób rozwijających swoje kompetencje zawodowe.
