Predictive dialer, jako integralna składowa rozwiązania call center w chmurze, pozwala szybko i sprawnie dotrzeć do dużego wolumenu kontaktów i jednocześnie zapewnić prawie 80% obciążenia operatorów.

A wszystko dzięki zastosowaniu inteligentnego algorytmu i mechanizmu wybierania numerów. Algorytm systemu predictive dialer analizuje przebieg kampanii telefonicznej (ilość udanych połączeń, czas trwania rozmowy, czas niedostępności) i na podstawie metod statystycznych wybiera określoną ilość numerów jednocześnie. Na przykład: numery są wybierane automatycznie w tle.System przewiduje dostępność agenta na podstawie danych statystycznych, więc po zakończeniu rozmowy operatorowi natychmiast zostanie przydzielony klient, który odebrał połączenie. 

Główne wskazówki dotyczące konfigurowania połączeń predykcyjnych w najbardziej efektywny sposób

Liczba jednocześnie wybieranych numerów (lub tempo wybierania) zależy od jakości listy kontaktów, charakteru kampanii, skryptu rozmowy i tego, jak dobrze skonfigurowany jest ten tryb.

• Stosować w zespołach liczących co najmniej 5-10+ agentów

Jak pokazały obliczenia, system zaczyna działać optymalnie, gdy zespół agentów przypisany do tej kampanii obejmuje 5-10 operatorów, a najlepiej – 15-20. W takim przypadku pierwsze sto połączeń to “rozgrzewanie” i zbieranie informacji do matrycy, po czym dialer dochodzi do “zdolności roboczej” i obciąża operatorów call center do 70-80%.

Oczywiście nie można wykluczyć czynnika ludzkiego. Wiele osób myśli, że praca w call center to nieustanny przepływ połączeń, a operatorzy nie mają nawet minuty na przerwę w rozmowach. Jednak i to wielu się myli, bo to mit. Nawet w przypadku predictive dialing, w ustawieniach kampanii można skonfigurować wymagany czas pracy, a więc dopuszczalne są 20-60 sekundowe przerwy między połączeniami. Wszystko zależy od polityki i etyki firmy wobec pracowników. Mają oni mieć zapewnione przerwy, a 100% obciążenia pracą jest w zasadzie niemożliwe, bo człowiek to nie robot.

• Nie zapomnij o odpowiednim skonfigurowaniu automatycznego czasu pracy 

Dla lepszej wydajności będziesz musiał również ręcznie dodać do systemu średni czas trwania dialera (standardowo jest to 30 sekund) oraz czas pracy (jest to automatyczny czas, który włącza się po zakończeniu połączenia, aby operator miał czas na odpoczynek i zakończenie pracy z kartą klienta. System analizuje więc automatycznie średni czas trwania połączenia dla danej grupy operatorów. Jest to nie tylko czas trwania samej rozmowy, ale także poprzedzające ją i następujące po niej etapy cyklu: od oczekiwania w kolejce do operatora po obsługę po rozmowie.

Podobnie jak w przypadku innych metryk w call center, normalny czas pracy po wezwaniu będzie się różnił w zależności od firmy. I tu ważne jest zachowanie równowagi między jakością a ilością. Z jednej strony zbyt długi czas obsługi może świadczyć o niskiej produktywności, problemach w kierowaniu połączeń, niekompetencji operatorów. Z drugiej strony ważne jest, aby problemy klientów zostały rozwiązane, nawet jeśli zamiast 30 sekund zajmie to 5 minut. Ale w tym przypadku lepiej użyć statusu Not Ready, lub jego podtypów. Ogólnie rzecz biorąc, można osiągnąć rozsądny kompromis, jeśli przeanalizujesz nie tylko ogólny wskaźnik, ale także poszczególne elementy, aby zrozumieć, na jakim etapie występuje utrudnienie. 

• Skonfiguruj reguły ponownego wybierania dla każdego stanu telefonii

Idealnie, jeśli oprogramowanie outbound call center ma funkcję automatycznego ponownego wybierania dla nieudanych prób połączenia. Pozwala to na elastyczność w ustawieniu ponownego wybierania w zależności od statusu poprzedniej próby. 

Dzięki temu żaden kontakt nie zostanie utracony, ponieważ auto-dialer będzie wybierał klienta wymaganą liczbę razy w określonym przez Ciebie odstępie czasu. Jeśli funkcja automatycznego ponownego wybierania przy nieudanych próbach wybierania działa bez zakłóceń, to przy udanej próbie klient w ciągu sekundy zostanie połączony z dostępnym operatorem.

• Skonfiguruj zasady dotyczące stref czasowych, aby zachować zgodność z przepisami

Call center obsługuje wiele regionów kraju, które znajdują się w różnych strefach czasowych. Jeśli operator nie rozpoznaje miasta klienta, może przeszkadzać mu poza normalnymi godzinami pracy i stracić umowę.

Pamiętaj, aby rozważyć strefy czasowe i ramy czasowe. Jeśli Twoja firma działa w wielu regionach i strefach czasowych, system dzwonienia powinien uwzględniać nie tylko ramy czasowe, ale także konkretne strefy czasowe. Zgódź się, że dzwonienie do klienta o północy będzie miało dość przewidywalny wynik, więc konfiguracja regionalna jest pomocna.

Jak to działa:

załaduj bazę danych z numerami telefonów i ich strefą czasową

włącz wybieranie strefy czasowej w ustawieniach kampanii i ustaw dozwolone ramy czasowe

• Używaj trybu predykcyjnego do zimnych rozmów lub dla leadów o niskiej i średniej jakości

Jeśli Twoje call center prowadzi zimne rozmowy i zbieranie danych, Predictive dialer (dialer predykcyjny) jest dla Ciebie idealny. Jego istotą jest zmniejszenie pracy manualnej agentów, dialer predykcyjny dzwoni do bazy danych i łączy pracowników call center z osobami, które odbierają połączenia. Operatorzy nie tracą czasu na tony i nieodebrane połączenia, wykonują 3-5 razy więcej połączeń i transakcji przy tej samej liczbie godzin pracy.

Ponadto, jeśli połączenie na drugim końcu to “Busy”, “No answer”, “Out of zone”, system oddzwania tyle razy, ile określono w ustawieniach reguł ponownego wybierania. Każdy kontakt jest przetwarzany, a wynik jest rejestrowany. W tym trybie Twoje call center przestanie tracić leady, odpowiednio, efektywność call center w zakresie cold calling wzrasta bez żadnych trudności.

Dzięki predykcyjnemu dzwonieniu, Twoi pracownicy nie są odciągani od sprzedaży. To znaczy, że 70-80% ich zmiany podczas kampanii marketingowej lub zbierania danych, rozmawiają z klientami, a pozostałe 20% zapisuje wynik komunikacji w karcie lub idzie na przerwę. Im więcej rozmów, tym większy zysk, a Ty przy tej samej liczbie pracowników i godzin pracy otrzymujesz więcej transakcji.

• Używaj lokalnych numerów telefonów, aby zwiększyć liczbę kontaktów

Jest to ważne w przypadku połączeń wychodzących dla każdej firmy. Mając lokalny numer telefonu, potencjalni klienci znacznie chętniej odbierają połączenia z numerami z własnego miasta niż z numerami spoza miasta lub z zagranicy. Jeśli firma ma numer lokalny, oznacza to, że ma biuro w danym mieście. Takiej firmie można zaufać.

Podsumowanie

W przeciwieństwie do dzwonienia ręcznego, gdzie jeden operator wybiera kolejno numery telefonów, w trybie predykcyjnym system dzwoni na kilka linii jednocześnie. Liczba prób połączenia zależy tylko od liczby operatorów gotowych do odebrania połączenia i aktualnego wskaźnika kontaktu. Tak więc w call center z 10 operatorami system predictive dialing może uruchomić jednocześnie do 100 prób połączeń, a w ciągu zmiany roboczej obsłużyć setki tysięcy kontaktów.

Twój operator pracuje trzy razy efektywniej dzięki rozwiązaniu VoIPTime Contact Center. Teraz wykonuje 300-400 połączeń dziennie bez rutyny ręcznego wybierania numerów. Zdarzają się wyjątki, kiedy najbardziej aktywni operatorzy biją rekordy, podnosząc poprzeczkę do 600 połączeń. A to już jest 6 razy bardziej efektywne niż połączenia ręczne, co oznacza większy zysk.